Iryna Kashafutdinova

Описание и программа курса

Service Administrator 2026: клієнти, комунікація, сервіс. Рівень 1 - основний курс.

Базовий практичний курс для адміністраторів сервісних компаній

12 годин • 4 заняття по 3 години • онлайн або наживо Київ, м.Шулявська (група по суботах)

Адміністратор - це перша людина, з якою спілкується клієнт, і часто саме від його роботи залежить,
чи відбудеться запис, яким буде враження від сервісу та чи повернеться клієнт знову.

На курсі ви опануєте базові інструменти роботи адміністратора:
спілкування телефоном і в чатах, запис та супровід клієнта, стандарти сервісу,
роботу із запереченнями, повторний запис і вирішення складних ситуацій.

Курс не присвячений відкриттю або управлінню бізнесом.

Це практична підготовка до щоденної роботи адміністратора сервісної організації.

ДЛЯ КОГО КУРС

Курс підійде:

• тим, хто хоче розпочати роботу адміністратором;
• адміністраторам із невеликим досвідом;
• адміністраторам салонів краси та SPA;
• адміністраторам стоматологій і медичних клінік;
• адміністраторам навчальних центрів;
• адміністраторам фотостудій;
• адміністраторам wellness-центрів та інших сервісних компаній;
• власникам і керівникам, яким потрібно навчити нових адміністраторів єдиних стандартів роботи.

Досвід роботи не обов’язковий. Навчання починається з базового рівня.

ПРОГРАМА

ЗАНЯТТЯ 1. РОЛЬ АДМІНІСТРАТОРА І СТАНДАРТИ СЕРВІСУ

• Роль адміністратора у формуванні клієнтського досвіду.
• Основні функції та зони відповідальності.
• Професійний образ адміністратора.
• Клієнтський шлях: від першого звернення до повторного візиту.
• Основні точки контакту з клієнтом.
• Стандарт першого контакту.
• Зустріч, супровід і завершення візиту.
• Як формуються довіра та лояльність.
• Особливості сервісу в салоні краси, стоматології, клініці, навчальному центрі та фотостудії.

Практика:

• аналіз клієнтського шляху;
• рольова ситуація «Перший візит»;
• відпрацювання зустрічі та супроводу клієнта (робота в трійках).

Результат:

• стандарт зустрічі клієнта;
• карта клієнтського шляху;
• чек-лист якісного сервісу.

ЗАНЯТТЯ 2. ТЕЛЕФОННА КОМУНІКАЦІЯ І ЗАПИС КЛІЄНТА

• Структура вхідної телефонної розмови.
• Голос, темп, інтонація та паузи.
• Активне слухання.
• Як правильно уточнити запит клієнта. Три типи запитань.
• Виявлення потреби без зайвих особистих запитань.
• Як презентувати послугу та спеціаліста.
• Як повідомляти вартість.
• Як запропонувати дату і час.
• Як завершити розмову конкретною домовленістю.
• Підтвердження, перенесення і скасування запису.
• Вихідні дзвінки та повернення клієнта.
• Правила роботи з конфіденційною інформацією.

Практика:

• робота в парах і трійках;
• ролі «клієнт - адміністратор - спостерігач»;
• відпрацювання дзвінків для різних сервісних компаній.

Результат:

• скрипт вхідної телефонної розмови;
• сценарій підтвердження запису;
• сценарій перенесення або скасування;
• чек-лист оцінювання телефонної комунікації.

ЗАНЯТТЯ 3. СПІЛКУВАННЯ В ЧАТАХ І МЕСЕНДЖЕРАХ

• Чим письмова комунікація відрізняється від телефонної.
• Структура першої відповіді клієнту.
• Швидкість відповіді та стандарти сервісу в чаті.
• Як відповідати коротко, зрозуміло і доброзичливо.
• Як уточнювати запит без відчуття «допиту».
• Як презентувати послугу, спеціаліста та вартість.
• Як перевести листування в запис.
• Підтвердження і нагадування про візит.
• Повідомлення про перенесення або скасування.
• Комунікація при запізненні клієнта або спеціаліста.
• Повідомлення після візиту.
• Запит відгуку.
• Запрошення на повторний запис.
• Використання ChatGPT і Gemini для підготовки повідомлень.
• Перевірка та персоналізація AI-відповідей.

Практика:

• відповіді на реальні звернення;
• адаптація телефонного скрипту для чату;
• створення бібліотеки шаблонів.

Результат:

• стандарт спілкування в чатах;
• пакет готових повідомлень;
• промпти для ChatGPT і Gemini;
• чек-лист перевірки повідомлення перед відправленням.

ЗАНЯТТЯ 4. ЗАПЕРЕЧЕННЯ, СКЛАДНІ СИТУАЦІЇ ТА ПОВТОРНИЙ ЗАПИС

• Чому клієнти заперечують.
• Як працювати із запереченнями без тиску.
• Відповіді на «дорого», «я подумаю», «в іншому місці дешевше».
• Презентація цінності послуги.
• Додаткові пропозиції без нав’язування.
• Повторний запис.
• Реакція на скаргу.
• Алгоритм сервісного відновлення.
• Затримка прийому.
• Зміна спеціаліста.
• Скасування послуги.
• Клієнт незадоволений результатом.
• Емоційна або конфліктна комунікація.
• Професійні межі адміністратора.
• Коли необхідно залучити керівника або профільного спеціаліста.

Практика:

• розбір реальних робочих ситуацій;
• рольові вправи;
• створення алгоритмів реагування.

Результат:

• скрипти роботи із запереченнями;
• стандарт роботи зі скаргою;
• алгоритм сервісного відновлення;
• чек-лист дій у складній ситуації.

ФОРМАТ НАВЧАННЯ

4 живі офлайн (онлайн) - заняття по 3 години.

Загальна тривалість - 12 годин.

Кожне заняття містить:

• теоретичні блоки;
• демонстрації та приклади;
• практику в трійках і малих групах;
• рольові ситуації;
• розбір кейсів учасників;
• домашнє завдання;
• готові шаблони, скрипти, стандарти та чек-листи.

Учасники отримують доступ до навчального чату.

ЩО ОТРИМАЮТЬ УЧАСНИКИ

• стандарт зустрічі та супроводу клієнта;
• карту клієнтського шляху;
• скрипт вхідного дзвінка;
• сценарії підтвердження і перенесення запису;
• стандарт комунікації в чатах;
• пакет шаблонів повідомлень;
• промпти для ChatGPT і Gemini;
• скрипти роботи із запереченнями;
• алгоритм роботи зі скаргою;
• чек-лист складної ситуації;
• сертифікат Grow Expert про проходження 12-годинної програми.

РЕЗУЛЬТАТ КУРСУ

Після навчання учасник зможе:

• професійно спілкуватися з клієнтами телефоном та в чатах;
• уточнювати запит і презентувати послугу;
• проводити клієнта від першого звернення до запису;
• підтверджувати, переносити та скасовувати запис;
• використовувати готові стандарти й алгоритми;
• працювати із запереченнями та складними ситуаціями;
• створювати повідомлення за допомогою ChatGPT і Gemini;
• підтримувати сервіс, який дає змогу повертати клієнтів.

ПРО ТРЕНЕРКУ

Ірина Кашафутдінова - бізнес-тренерка, консультантка з розвитку персоналу, коуч ICF та бізнес-психологиня.

Понад 20 років досвіду в управлінні, організації навчання та розвитку персоналу.

Досвід підготовки адміністраторів клінік, салонів краси, навчальних центрів, фотостудій та інших сервісних організацій.

ТРИВАЛІСТЬ: 12 годин, 4 заняття по 3 години.

ФОРМАТ: онлайн наживо.

БАЗОВИЙ РІВЕНЬ: досвід роботи не потрібен.

ЛІТНЯ ВАРТІСТЬ: 4200 грн.

СПЕЦІАЛЬНА ВАРТІСТЬ ДЛЯ ПЕРШИХ 5 УЧАСНИКІВ: 3600 грн. 

Контакты

Телефоны организаторов:

Отзывы о курсе